¿Cómo reducir los factores incontrolables que influyen en el trabajo del abogado?

23/10/2015

Todos los letrados deben identificar y gestionar adecuadamente las expectativas del cliente.

 

Una de las cuestiones más importantes que se plantean durante la interacción entre abogados y clientes reside en el desconocimiento que éstos disponen del servicio que prestamos, y con ello no me refiero a nuestra capacidad técnica (que el cliente da por supuesta), sino a todos los factores del entorno del profesional que van a influir en el desarrollo y conclusión del encargo realizado.

 

Tal es el desconocimiento, que no deja de ser habitual que el cliente responsabilice al abogado de las numerosas incidencias que se producen durante el curso del encargo, y más aun a la conclusión de éste, especialmente cuando el resultado se aparta de sus expectativas iniciales.

 

Con estos antecedentes, el presente artículo pretende resaltar aquellos factores incontrolables que influyen en la realización de nuestra actividad profesional y no dependen de nosotros y que, en última instancia, van a influir en la percepción de nuestros clientes, así como establecer vías para minimizar el efecto pernicioso que dichos factores producen. Vayamos primero con los factores:

 

- Si bien ante el cliente somos los responsables del desarrollo de su asunto, el devenir de éste depende del tiempo y trabajo de las personas que prestan sus servicios en la Administración de Justicia, desde el oficial hasta el Juez, y muy especialmente de este último, a cuyo criterio aplicativo estamos sometidos. Este factor influye notablemente en la percepción del cliente, y de forma negativa, pues a pesar de la bondad jurídica de nuestra pretensión, todos sabemos que finalmente será un tercero, el Juez, quien resolverá con un fallo categórico, casi siempre victoria o derrota, pocas veces tablas.

 

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- Los abogados, debido al crónico problema del lento funcionamiento de la Justicia, soportamos una gran dilación en la resolución de los procedimientos y de cualquier cuestión puntual y secundaria que se plantee. Aquí nos encontramos ante un elemento devastador, pues los retrasos de la Justicia lo viven los abogados en primera persona y por partida doble: porque perjudica el derecho de defensa que postulamos y, porque los clientes suelen identificar los retrasos del caso a un mal desempeño del propio abogado.

 

- El margen de maniobra del abogado es muy limitado al ser dependiente no solo de terceras personas, sino igualmente de normas y procedimientos muy rígidos que delimitan un marco de actuación. Esta cuestión, aun pareciendo secundaria, tiene notable importancia, ya que en ocasiones los clientes no entienden que sus deseos y preocupaciones no puedan ser total o parcialmente satisfechos con la intervención del abogado, y ello debido al marco normativo en el que nos movemos y que, lógicamente, limita las vías de consecución del interés del cliente.

- Tampoco podemos olvidar que enfrente encontramos a otro abogado oponiéndose a nuestros argumentos al amparo de otros, tanto o más convincentes (al menos para éste), compañero que, además, podrá estar más formado o estar revestido de unas mejores cualidades (experiencia, técnica, oratoria, etc.) lo que podrá contribuir de forma sólida al éxito de su pretensión y el fracaso de la nuestra.

 

¿Qué debemos hacer los abogados ante este escenario?

 

La respuesta se encuentra en la identificación y gestión adecuada de las expectativas del cliente. Efectivamente, dado que los clientes tienen configuradas inicialmente unas determinadas expectativas sobre nuestro trabajo y lo que "estamos obligados" a obtener, expectativas que suelen caracterizarse por la subjetividad y falta de acomodo con la realidad, es fundamental que al principio de la relación los abogados, en compañía de nuestros clientes, fijemos con claridad dichas expectativas de forma realista.

 

Para ello, será necesario que escuchemos con mucha atención a nuestros clientes (identificación de las expectativas) para, en la medida de lo posible contribuir a la correcta concreción de las mismas (gestión de las expectativas) evitando que la relación profesional comience viciada a resultas de unas perspectivas alejadas de la realidad y de nuestra verdadera capacidad de respuesta profesional.

 

De este proceso destaca especialmente la gestión de las expectativas, ya que en dicho proceso el abogado analizará en compañía del cliente las distintas alternativas de acción, mostrándole los riesgos que pueden aparecer en el camino, y aconsejando y sugiriendo el mejor curso de acción. Es precisamente en este momento, cuando el abogado tendrá que hacer especial hincapié en la forma en la que vamos a prestar el servicio y la existencia de factores incontrolables ajenos al abogado que puede influir en el resultado de nuestro trabajo.

 

De este modo, gestionando las expectativas y contribuyendo por tanto a su generación, conseguiremos situar la relación abogado-cliente en un punto de partida idóneo para lograr la satisfacción final del cliente a pesar de los previsibles obstáculos que encontraremos en el curso del proceso.

 

 

 

Font: expansion.com